İş İnsanlarının 2024 Kararları: Serkan Ülgen, Yapı Kredi

Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen, 2024 yılı için aldığı kararları OGGUSTO okuyucularıyla paylaştı.

2024 yılı için belirlediğiniz en önemli 3 şirket ve kişisel hedefleriniz / KPI’larınız nedir?

Özellikle son 10 yılda, hayatın giderek daha da dijitalleşmesiyle birlikte gündemimiz ve önceliklerimiz sürekli olarak değişiyor. Müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak hedefi ise her daim güncelliğini koruyor.

Dijitalleşmeyle beraber mobil teknolojiler, gündelik hayatımızda daha çok yer almaya ve sistemleri dönüştürmeye başladı. Türkiye’nin lider kredi kartı platformu Yapı Kredi World ile ülkemizde ödeme sistemlerindeki dönüşümün öncülüğünü biz üstlendik.

Yapı Kredi olarak, doğru teknolojileri kullanarak müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek ve bu ihtiyaçları ön planda tutarak hizmet sunmak her zaman önceliğimiz. Bu sayede müşterilerimizle olan ilişkimizi de derinleştiriyoruz. Günden güne daha da pürüzsüz hale getirdiğimiz ödeme sistemleri alanı bunun bir örneği.

Ülkemizde perakende bankacılığı inşa ederken müşterilerimize, ihtiyaçları olan hizmeti en iyi şekilde sağlamak adına yasal sınırlar içerisinde veriyi en doğru biçimde kullanıyoruz. Bu yaklaşımla; müşterilerimize her zamankinden çok daha iyi bir deneyim ve konfor sağlıyor aynı zamanda kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler de sunuyoruz. Her alanda en iyi müşteri deneyimini sunan banka olma hedefiyle ürün ve hizmetlerimizi tasarlayıp, tüm kanallarda kusursuz bir deneyim ile müşterilerimize sunmaya odaklanıyoruz.

Başarılı olmak isteyen bir lider; sadece bireylerin kişisel gelişimine değil, aynı zamanda görev aldığı organizasyonun sürdürülebilir başarılarına katkıda bulunabilecek güçlü bir yaklaşım benimsemeli.

Sektörünüze damgasını vuracak değişim trendinin ne olacağını öngörüyorsunuz?

Pek çok araştırma açıkça gösteriyor ki yeni yetişen kuşakla beraber değişen müşteri grupları, markaları kendi iş alanlarının haricinde de toplumsal fayda sağlamaları için zorluyor. Eskisi gibi sadece ürettiği ürüne odaklanıp, toplumu ve dünyayı yok sayan markaların ömrü bu dönemde çok kısa. Bu nedenle, markalar önümüzdeki dönemde sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik konularıyla ayrışacak.

Yapı Kredi olarak biz de sürdürülebilirlik konularında üzerimize düşen görevleri önemsiyor ve kendi etki alanlarımızda gerekli dönüşümü sağlamak adına büyük bir gayret gösteriyoruz. World ile YouTube’dan yayınladığımız Dünya Kadar Sade serisinde, sorumlu bir davranış sergileyerek, bireyleri daha fazla harcama yapmaya yönlendirmek yerine sadeleşmeye, tasarrufa ve akıllı alışverişe davet ediyoruz. Bir kredi kartı markasının beklenmeyecek bir hareketle müşterilerimizi hayatın her alanında sorumlu tüketim ve tasarrufa yönelik adım atmaya çağırıyoruz.

Diğer yandan sürdürülebilirlik kültürü ve ekosistemi yaratmak amacıyla hayata geçirdiğimiz Sürdürülebilir Tercih Programı yani Step ile sürdürülebilirlik konusunda sorumluluk almaya hazır ancak bu anlamda ne yapacağını bilmeyen büyük bir kitleye de Step ile öncülük ediyoruz.

Yıl sonuna geldiğimizde nereyi görmüş, neyi başarmış olmak istiyorsunuz?

Kurulduğumuz günden bugüne Yapı Kredi olarak bankacılık sektöründeki pek çok ilke imza attık. Türkiye’deki kredi kartı pazarının mimarı olmakla kalmayıp, geliştirdiğimiz yenilikçi uygulamalarla yalnızca ülkemiz için değil dünya kredi kartları sektörü için de yepyeni ufuklar açtık. Bu sorumlulukla çalışmalarımıza devam ederken her yeni ürün ve hizmetimizle sektörümüzü ileri taşıyor ve liderlik bakış açısıyla müşterilerimize benzersiz bir bankacılık deneyimi yaşatıyoruz.

Sektörde pek çok ilke imza atmış kurum olarak, önümüzde dönemde “Ödeme plastik kartla, ödeme kabulü ise POS cihazı ile yapılır” kalıbını yıkmak ve ödeme sürecindeki tüm partileri bu kalıbın dışına çıkarmak istiyoruz. Öncelikli hedefimiz, online alışveriş ve fiziksel mağazalarda ödemelerin alışılagelmiş metotlar yerine daha hızlı, pürüzsüz ve kolay tamamlanmasını sağlayarak müşterilerimize bütüncül bir deneyim ve kapsamlı bir platform sunmak. Böylece ödeme sistemlerindeki liderliğimizi perçinlemek istiyoruz.

İlerleyen dönemde kişiselleştirilmiş hizmetler ve müşteri deneyiminin önemi daha da artacak. Biz de 2013 yılından beri sürekli geliştirmeye devam ettiğimiz World Mobil fonksiyon ve içeriklerini önümüzdeki dönemde de çeşitlendirecek, World Pay çatısı altında bulunan dijital ödeme çözümlerimiz ile alışveriş deneyimini mükemmelleştirmeye devam edeceğiz.

Perakende Bankacılık alanında, Türkiye’de öncü hizmet ve uygulamaları hayata geçirmeye devam ediyoruz. Bugün müşterilerimizin günlük hayatlarını kolaylaştıracak tüm bireysel ürün ve hizmetlerde liderlik hedefimizi iddialı bir şekilde ortaya koyuyoruz ve her geçen yıl sektördeki payımızı artırarak büyümeye devam ediyoruz. “Hedefimiz tartışmasız liderlik” söylemimiz doğrultusunda tüketici kredilerinde sektör lideri olduğumuzu, Türkiye’nin en büyük müşteri portföyüne sahip olduğumuzu da eklemek isterim. Önümüzdeki dönemde bireysel kredilerdeki lider banka pozisyonumuzu güçlendirerek korumak istiyoruz.

Müşterilerimizin dilediği zaman dilediği kanaldan hizmet beklentilerinin karşılanması ve temas kurduğumuz her noktada kusursuz müşteri deneyimi anlayışı ile müşteri memnuniyetinin sağlanması en önemli hedeflerimiz arasında. Bireysel bankacılıkta müşteri portföyü büyümesini destekleyecek stratejik aksiyonlar ve firma iş birlikleriyle ürün ve hizmetlerimizi ihtiyacın doğduğu anda ve yerde sunmaya devam edeceğiz. Bankamızın güçlü dijital altyapısı ve hızla hayata geçen yeni regülasyonlar da bu anlamda bizi destekliyor. Örneğin yeni hayata geçen Servis Bankacılığı düzenlemesiyle iş ortaklarımızla birlikte pürüzsüz ve kusursuz müşteri deneyimi yaratmayı hedefliyoruz. Bankacılık sektöründe önemli bir yenilik olan Açık Bankacılık Hizmeti ile ilgili gelişmeleri de çok yakından takip ediyoruz. Müşterilerimizin finansal takibini kolaylaştıracak geliştirmelere yatırım yapmaya devam ediyoruz.

Yapı Kredi Özel Bankacılık ile müşterilerimize Türkiye geneline yayılmış 15 Özel Bankacılık merkezimizde, tamamı lisans sahibi deneyimli portföy yönetmenleri aracılığıyla hizmet veriyoruz. Müşterilerimizin finansal ihtiyaçları için tüm bankacılık ürün ve hizmetlerinin yanı sıra bankamızın iştirakleri olan Yapı Kredi Yatırım ve Yapı Kredi Portföy ile birlikte entegre varlık yönetimi hizmetleri de sunuyoruz. Piyasa koşullarına uygun olarak sunduğumuz yatırım ürünleriyle nitelikli ürünlerimiz güçlü bir performans gösteriyor. Tüm bu çalışmalarımız sayesinde, özel bankacılık ve varlık yönetimi alanında sektör liderliğimizi önümüzdeki dönemde de sürdürmek istiyoruz.

Diğer yandan İşletme Bankacılığı’nda farklı sektörde faaliyet gösteren işletmelerin mesleklerine özel avantajlar sunarak liderlik misyonumuzu sürdürüyoruz. Böylece tüm bankacılık ihtiyaçlarını karşılamayı, işlerini geliştirirken kolaylaştırmayı hedefliyoruz. Bu kapsamda holding iştirakleri ile iş birlikleri yapıyor, esnaf odaları ile yaptığımız anlaşmalarla müşteri kazanımını destekliyoruz. Müşterilerimizin finansal ihtiyaçlarını karşılamak için farklı ekosistemleri tasarlayarak hizmete almaya devam edeceğiz.

Markalar önümüzdeki dönemde sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik konularıyla ayrışacak.

Hangi hobiyi hayatınıza dâhil etmek istiyorsunuz ve geride bırakmak istediğiniz alışkanlık nedir?

Gerçek bir doğasever olarak, önümüzdeki dönemde doğayla daha fazla vakit geçirmek istiyorum. Doğayla iç içe olmak, sadece bedensel sağlığı değil, aynı zamanda zihinsel sağlığı da olumlu etkiliyor. Yoğun şehir hayatının getirdiği stres ve karmaşadan uzaklaşmak, daha fazla temiz hava solumak ve doğanın güzelliklerini keşfetmek bana iyi geliyor.

Aldığınız kararlara ilham vereceğini düşündüğünüz dizi, film, kitap, podcast veya TED konuşması gibi önerileriniz nelerdir?

Özellikle son günlerde ağırlıklı olarak sürdürülebilirlik başlığı altındaki çalışmaları takip ediyorum. Bu dönemde bana ilham veren eserlerin başında 2016 yapımı ‘‘Before the Flood’’ belgeseli geliyor.

“Before the Flood”, küresel ısınmanın ve iklim krizinin etkilerine çok çarpıcı bir şekilde odaklanıyor. Leonardo Di Caprio’nun sunumuyla, izleyiciye dünya genelindeki iklim krizi etkilerini gösteren belgeselin, bu anlamda iklim krizi ve çevresel sorunlar konusunda önemli bir farkındalık yarattığını söyleyebilirim. Çeşitli bilim insanları, çevre aktivistleri ve uzmanların görüşlerinin de bulunduğu belgesel, izleyenlere konunun bilimsel temellerini anlama fırsatı sunuyor.

Diğer yandan belgesel, söz konusu sorunları sadece ortaya koymakla kalmıyor, aynı zamanda çözüm önerilerini de sunuyor. Sürdürülebilir enerji kaynaklarına geçiş, ormanların korunması ve bireysel alışkanlıkların gözden geçirilmesi gibi çeşitli çözümleri gösteriyor. Bu doğrultuda bireylerin sürdürülebilirlik anlamında sorumluluklarını çok iyi ortaya koyuyor ve harekete geçme çağrısı yapıyor.

Ek olarak bankamızın “Sürdürülebilirliği Konuşalım” podcast kanalında farklı konularda Sürdürülebilirlik üzerine içerikler yayınlanıyor. Sürdürülebilirlik Sohbetleri yayınları da buradan dinlenebiliyor. Farklı konularda uzmanından bilgi edinmek isteyenler için kıymetli içerikler sunulduğunu düşünüyorum.

Merriam-Webster sözlüğünün 2023 yılı için seçtiği kelimesi “otantik”. Sizce otantik bir lider olmanın ipuçları neler?

Başarılı olmak isteyen bir lider; sadece bireylerin kişisel gelişimine değil, aynı zamanda görev aldığı organizasyonun sürdürülebilir başarılarına katkıda bulunabilecek güçlü bir yaklaşım benimsemeli. Markanın kurumsal kimliğini özümseyerek uzun dönemli değer yaratabilen, samimi ve vizyonu net yöneticilerin, bu anlamda şirket içerisinde de başarılı liderlere dönüştüğünü görüyoruz. Bu doğrultuda otantik liderlik, samimi olarak sorumluluk alabilmeyi ve kısa vadeli başarıdan ziyade ilkeye dayalı kararlar almayı gerektiriyor.

Bu tarz bir liderlik, çalışma arkadaşları ve tüm paydaşlar için güven verir, ekip performansını da olumlu etkiler. Ben de bu anlamda ekipleriyle iyi ilişki kuran ve ilham veren liderlerin başarı için kritik öneme sahip olduğuna inanıyorum. Bununla birlikte bir misyona sadakatle bağlılığın hem gerçek liderliğin hem de başarının ayrılmaz bir parçası olduğunu düşünüyorum.